09.02.2017

Юрий Пичугин: мы хотим платить клиентам достаточно, но не переплачивать

Юрий Пичугин: мы хотим платить клиентам достаточно, но не переплачивать
Pынок Cтрахования: Обвинения в адрес страховщиков по занижению страховых выплат при ДТП время от времени появляются на страницах «жёлтой прессы». В большинстве случаев такие публикации можно увидеть при обсуждении «нарушенных прав страхователей, пострадавших в ДТП», и это в большинстве случаев не что иное, как сетования независимых оценщиков по утраченному бизнесу.

Как реально настроены страховщики в отношении своих клиентов и как изменилась ситуация по страховым выплатам после принятия новой методики, нашей редакции рассказал Юрий Пичугин, начальник управления страховых выплат «НОМАД Иншуранс».
 
- Юрий Валерьевич, применение новых правил оценки ущерба при дорожно-транспортном происшествии страховщиками также не исключает участия на некоторых этапах и независимых оценщиков. На Ваш взгляд, будут ли события развиваться в направлении того, что появится класс агрессивных автоюристов, которые станут делать бизнес на страховщиках?
 
- В Казахстане, в отличие от соседней России, деятельность агрессивных автоюристов не так развита. Если брать регионы, то в Восточном Казахстане, в Усть-Каменогорске, работает целая группа юристов, причём они не связаны друг с другом, которые сопровождают ценовые споры между страхователем и страховщиком. В других регионах споров с юристами у нас нет.
 
Если возникает спор в плане оценки, мы в любом случае выслушиваем клиента, даже если он предоставляет независимую оценку, не исключая возможности соб­ственной ошибки: может быть, что-то не так посчитали. Но в любом случае старается урегулировать спор и не доводить его до суда.
 
Если спор не заканчивается, мы разъясняем страхователю, что он может обратиться к омбудсмену и тем самым вновь попытаться урегулировать спор в досудебном по­рядке. Хочу отметить, что с нашими клиентами – физическими лицами стало меньше спорных вопросов, и, наверное, сами юристы проявляют инициативу, чтобы больше «вытащить» со страховой компании.
 
- Есть ли разница в расчётах оценки ущерба, причинённого транспортному средству, между страховой организацией и неза­висимым оценщиком?
 
- Разница есть и заключается в перекосах автомобиля после ДТП. Это достаточно тонкий вопрос. Перекос получается у кузова, капота, дверей. Когда мы вместе с Национальным Банком разрабатывали Методику оценки, то включили в неё расчёт перекосов, применяемый в российской Методике оценки ущерба при ДТП. Она несколько отличается от нашей Методики, в основе которой лежат разработки Центра судебных экспертиз. Что касается других норм, то они достаточны для расчётов.
 
Сейчас мы стараемся подключать к нашей работе станции технического обслуживания, чтобы заменять денежное возмещение на натуральную выплату и таким образом минимизировать влияние юристов. Мы заключили партнёрские договоры с несколькими СТО, благодаря чему имеем гарантию качества их работы. Для страхователя это очень удобно, ведь когда подключаются юристы - разговор идёт исключительно о деньгах. Страховщик рассчитывает ущерб, чтобы денег хватило на восстановление, юристы же ищут в Методике слабые места, чтобы накрутить цену. Оценщик берёт 20-25 тысяч тенге за свою калькуляцию, юрист до­бавляет свою комиссию. В итоге потребитель чувствует себя обманутым. Поэтому мы советуем клиенту поговорить с омбудсменом для решения спорных вопросов.
 
- Натуральная выплата всегда пользуется спросом, так как удобна страхователю. На Ваш взгляд, будет ли тиражироваться эта практика на нашем рынке?
 
- Сложность в том, что на подержанные машины, которым свыше 10 лет и у которых высокая амортизация, денежного возмещения на ремонт не хватает, даже на бэушные запчасти. Когда мы предлагаем клиентам услуги наших СТО, сразу объясняем, что, если нет запчастей на рынке или запчасти в чём-то не устраивают, например, клиент не хочет использовать китайские детали, мы применяем вторичный рынок, то есть подыскиваем «бэушные» запчасти. СТО начинают загружаться работой, поэтому они сами к нам приходят и предлагают свои услуги, так как видят в этом крепкий и стабильный рынок.
 
- Вы пользуетесь услугами независимых оценщиков?
 
- Мы продолжаем сотрудничать с независимыми оценщиками, так как не видим смысла готовить собственных специалистов, когда уже есть профессионалы. Говорить о том, что оценщики остались без работы, неправильно, об этом кричат, наверное, лишь те, кто зарабатывали на страховщиках. Конечно, мы стали более внимательно контролировать работающих с нами оценщиков с помощью нормативно-правовых актов. В настоящее время Методика Национального Банка имеет более или менее законченный вид, удобна для страховщиков, споров по прямому урегулированию между страховыми компаниями стало меньше. Если страхователь обращается к страховщику виновной компании, то там финансовые разногласия больше касаются деталей, когда один страховщик ставит деталь на ремонт, а другой – на замену. Когда мы выплачиваем по оценке, предоставленной ответственным страховщиком, то в рассмотрении дела страховым омбудсманом предлагаем нашему клиенту выступить на его стороне и доказать, что наша оценка выполнена правильно.
 
- Сейчас основные споры проходят не между страховыми компаниями, а между недовольным клиентом и страховой компанией. Однако речь идёт о завышенных ожиданиях клиента, а не о занижении выплат. Как Вы считаете?
 
- Мы не стали меньше платить. Наши расчёты верные, мы постоянно проводим работу, чтобы убедиться, что ДТП – реальное, а транспортное средство – не подставное. Единственно, что после принятия Методики по Шымкенту снизились выплаты по физическим лицам-мошенникам, которые подставляли машины, договаривались с работниками дорожно-патрульной службы. Мы открыли одно уголовное дело, которое как раз сейчас в производстве.
Методика обязывает пострадавшего предоставить транспортное средство на экспертизу страховщику, поэтому мы сами производим осмотр и, если не совпадают повреждения, привлекаем Центр судебных экспертиз на предмет проведения трассологии и других экспертиз. Поэтому мошенники, чуть только мы их заподозрим, сразу же «выходят из игры» и пишут заявления с просьбой не рассматривать их случай ДТП. И даже вообще стали обходить нас стороной.
 
Тем не менее в Методике, если покопаться, можно найти огрехи. В судах этим пользуются, например, по одному случаю в Усть-Каменогорске судья назначил независимую экспертизу, результат которой оказался намного завышенный. Хотя мы предлагали клиенту возместить ущерб натуральной формой, но его юристы не согласились. А судьи берут во внимание решение клиента.
 
- Каковы сейчас в спорах доля прямого урегулирования и доля, когда страхователь обращается в компанию виновника?
 
Мы снизили споры по прямому урегулированию, так как рекомендуем клиентам обращаться в страховую компанию виновника ДТП, объясняя, что сейчас страховщик сам производит расчёты и даже может предложить натуральную форму возмещения. Мы также отдельно сообщаем клиенту о возможности и праве обращения к страховому омбудсмену, поскольку страховщики вовсе не заинтересованы доводить дела до суда.
 
- Сократилось ли количество судебных разбирательств по урегулированию претензий, в которых Вы принимали участие, всё-таки «НОМАД Иншуранс» – лидер рынка гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств?
 
- Есть два региона – Усть-Каменогорск и Костанай, которые пока­зательны в этом вопросе. В Костанае мы пересмотрели пул своих экспертов, которые осматривают машины после ДТП, что положительно сказалось на статистике: обращений с жалобами стало меньше. В Усть-Каменогорске вопрос ещё решается.
 
- Что бы Вы хотели изменить и улучшить в Методике?
 
- Считаю, что Методика уже опробована и отработана, следует решить некоторые моменты, те же норма-часы. Мне нравится то, что она позволяет страховщикам привлекать СТО для натурализации выплат и работать с вторичным рынком запчастей, а не с ценами завода изготовителя, которые в некоторых каталогах указываются в валюте. Переводя цены на наш курс, мы понимаем, что машина столько не стоит, сколько указы­вают цены в каталоге.
Страховщики стали более свободными в своих оценках. Если оценщик имеет интерес завысить цену, он найдёт возможность это сделать – найдёт в Интернете более дорогие, максимальные цены.
 
Страховщики подходят к оценке с той позиции, что если денег на ремонт достаточно, зачем зарабатывать на клиенте? Если клиент не доверяет нашим СТО, мы предлагаем ему предоставить счета специализированных СТО для сравнения. Понятно, что наши СТО работают с нами для получения потока клиентов, им не выгоден уход клиентов к другим станциям. Мы с эти работаем, чтобы найти компромисс. Например, даём СТО скидки.
 
Возмещение в натуральной форме законодательно разрешено, и мы успешно этим пользуемся, за последние шесть месяцев мы разместили на СТО порядка 30 машин. Мы считаем натуральную форму возмещения ущерба эффективной и перспективной в части обслуживания клиентов. Кроме того, будет происходить развитие рынка автосервиса и авторемонта с точки зрения взаимодействия ремонтных предприятий и страховых компаний.
 
Единственная проблема, если можно так выразиться, – это свежесть и новизна машины, которая ещё стоит на гарантии. Зачастую её ремонт превышает наш лимит ответственности, и клиенту в этом случае не предложишь натуральное возмещение. Мы здесь можем лишь помочь клиенту по скидкам на СТО. Если клиент понимает, что может обратиться в более дешёвое СТО и что взять с виновника ДТП разницу по ремонту нереально, он, конечно же, идёт к более бюджетному мастеру.
 
- Выходит, что рост числа новых автомобилей может вызывать снижение интереса к натуральному возмещению?
 
- Всё будет зависеть от характера повреждений. Небольшие повреждения, которые вписываю­тся в пределы страховой ответственности, будут нами исправлены. Дополнительный для нас стимул и возможность – работа с дружественными СТО, которые могут дать нашему клиенту скидку и качественно выполнить ремонт.
 
- Готовы ли Вы к дальнейшему развитию направления оценки ущерба и урегулирования убытков?
 
Нам интересно всё, что связано с улучшением сервиса для наших клиентов при одновременном снижении административных затрат. Мы хотим платить достаточно, но не переплачивать.

Источник: Журнал «Рынок Страхования»

Уважаемый клиент!

Договор будет заключен после поступления оплаты на расчетный счет Страховщика, либо на следующий день после поступления. Дата начала страховой защиты будет следующим днем после заключения договора.
OK

Изменить условия договора

Для изменения условий договора или его расторжения просим Вас подойти в выбранный офис в рабочее время.
При себе необходимо иметь документы, подтверждающие право на изменение условий договора.

Ошибка при обработке запроса

Пожалуйста, попробуйте отправить форму еще раз позже. При возникновении вопросов просим звонить на бесплатный короткий номер 2233 (для всех мобильных РК)
 

Вам отправлено SMS с кодом

Введите код подтверждения

Повторить отправку через 30 сек
Повторить отправку

Вы подтверждаете оформление полиса?

Проверьте, все ли данные добавлены для расчета стоимости, если нет, вернитесь назад.

Расчет производится по этим данным:

Водители
Иван И
Авто
SUBARU FORESTER
2020

Оплачивайте полис вместе
с коммунальными услугами

Партнерская программа страхования имущества стоимостью 200 тг и 400 тг

ivc Перейти в ИВЦ